一、出台背景

为深入贯彻落实国务院关于推进社会治理体系和治理能力现代化的决策部署，以及自治区党委、政府，市委、市政府工作要求，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，健全完善鄂尔多斯市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、优化营商环境、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平，2022年12月22日，鄂尔多斯市人民政府办公室印发了《鄂尔多斯市关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》。

二、《方案》制定依据

《方案》主要依据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（内政办发〔2022〕89号）等文件要求制定。

三、工作目标

2022年底前，基本建成12345与110高效对接联动机制，进一步厘清工作职责边界，充分发挥各自职能、体系优势，归口管理非紧急类政务服务诉求和警务类事项，推动紧急类政务服务诉求联动处置，确保群众得到更加专业快捷的服务，推动形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情及更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年10月底前，实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，充分发挥整体协同优势，不断提升对接联动工作规范化、标准化、专业化、智能化水平。

四、工作举措

（一）明确职责分工。12345和110报警服务台全天24小时值守并明确了各自的受理范围。

12345受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项、已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不纳入受理范围。

110受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全、社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）建立健全各项对接联动机制。建立健全12345与110统筹协调机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制、分类监督考核机制，确保重大事项决策以及重点难点问题协调解决。

（三）强化系统支撑和数据共享应用。围绕12345与110高效对接联动，推动双方资源共享、业务协同、综合应用，依托大数据的信息化比对、智能分析等信息技术手段，加快实现12345政务服务热线平台和110报警服务台平台对接、数据共享、价值挖掘。

（四）提升12345接办质效。提出对设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7x24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码按照双号并行。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、解决率和满意率。

（五）提升110接处警工作效能。公安机关要根据我市110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。

（六）加强12345与110智能联动。12345逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能，推进智能化客服系统建设。建立12345与110接诉工作相衔接的快速响应机制，推进建设12345与110标准统一、定期更新、共建共享的知识库，对高频问题和高频转办事项制定“一问一答”口径，积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，完善双方校核、一键转办、查漏纠错制度。

五、保障措施

为确保各项措施顺利实施，《实施方案》提出了保障举措。一是加强组织领导。二是加强经费保障。三是加强队伍建设。四是加强宣传引导。