工业和信息化部关于2026年第二季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2026〕258号

根据《中华人民共和国电信条例》等相关规定，现将2026年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。指导发布2026年“信息通信暖心服务十件实事”。持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超91%，视频客服服务约2600万人次。组织开展2026年“数字适老中国行”活动，公布62个2025年数字适老助残产品和服务典型案例名单，指导3161家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超7.5亿人次。拓展“二次号码焕新”服务范围，不断提升服务质量，完善互联网应用分类展示，目前该服务已覆盖258款常用互联网应用，服务用户超1435万人次，申请解绑应用超8.5亿次。

（二）开展服务质量监测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，“植物大战僵尸2”应用内未找到客服热线号码；在人工客服响应方面，百度、微博、钉钉、优酷视频、T3出行、途游斗地主、好看视频人工客服电话未能接通，已督促相关企业提高响应能力。组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。整体服务满意度环比小幅下降，其中网盘服务、信息资讯类满意度较低；网络视频、应用商店类满意度保持平稳。

（三）做好应急通信保障。强化重点任务部署，印发《工业和信息化部办公厅关于进一步做好应急通信保障工作的通知》，组织信息通信行业全力做好湖南石门、湖北宣恩、贵州贵定等地洪涝灾害以及青海海西6.3级地震等突发事件应急通信保障。二季度，全国信息通信行业共投入应急人员10.2万人次、应急车辆1.65万辆次、应急油机2.7万台次，发送应急预警短信6.5亿余条。

（四）引导APP规范发展。组织开展APP技术抽测27批次，责令整改983款，公开通报122款，下架28款违规APP。持续督促应用商店落实主体责任，强化在架APP日常巡查监测。在架APP合规率同比提升7.3个百分点，其中，vivo应用商店、小米应用商店、OPPO应用商店、应用宝等平台合规率位居前列。组织召开规范APP信息窗口跳转行为专题会议，指导督促相关互联网平台和智能终端企业，强化APP信息窗口呈现方式的规范管理并取得积极成效。推动移动智能终端完善权限设置管理等必要功能，方便用户查看APP最小化选取所必需的权限，及时关闭非必要授权。

（五）巩固提升非应邀商业电子信息治理成效。修订出台实施《通信短信息服务管理规定》，进一步完善短信息服务管理制度。持续清理整治营销电话和短信扰民问题，组织依法责令整改、督办、处罚违规企业315家次，关停违规语音专线1034条、短信端口762个，加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为13.8亿用户提供营销电话、短信防护服务91.2亿次。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业34家次，齐抓共管合力持续提升。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2026年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及资费（收费）争议的申诉占比42.1%，涉及服务争议的申诉占比36.0%，涉及营销争议的申诉占比10.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2026年第二季度用户申诉率较高的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2026年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比52.2%，客服渠道类投诉占比16.1%，个人信息保护类投诉占比15.7%，其他类投诉占比16.0%。在接入平台的181家互联网企业中，墨迹天气等4家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用投诉情况

2026年第二季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比58.4%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比23.9%，涉及信息安全问题的投诉占比17.7%。强化行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的129款不良手机应用进行下架处理。

图3不良手机应用投诉情况

（四）非应邀商业电子信息投诉情况

2026年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比76.5%，涉及零售推销类投诉占比5.1%，涉及教育培训、医疗保健、房产中介等其他类投诉占比18.4%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。